Customer satisfaction e Customer Experience:
 un sistema per generare loyalty

La relazione con le aziende è emozionale. Gli studi di psicoeconomia hanno indicato che IL 70% – 90% dell’impulso d’acquisto è emozionale.

E’ il modo in cui «mi sento» ogni qual volta entro in contatto con l’azienda (indipendentemente dal canale utilizzato) che gioca un ruolo fondamentale ai fini del riacquisto e della loyalty.

◾ Un buon livello di servizio è quindi necessario ma non è più sufficiente.

◾ Occorre individuare le leve emozionali che fanno sentire «WOW» il cliente, che rendono cioè memorabile ogni esperienza di contatto con l’azienda.

E’ il modo in cui «mi sento» ogni qual volta entro in contatto con l’azienda (indipendentemente dal canale utilizzato) che gioca un ruolo fondamentale ai fini del riacquisto e della loyalty.

CUSTOMER EXPERIENCE
CUSTOMER SATISFACTION
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